Consument mogen een besteld boek altijd weer retourneren. Dit herroepingsrecht biedt bescherming en moet de drempel verlagen om een product te bestellen zonder deze eerst fysiek in handen te hebben gehad. Dit is goed voor het vertrouwen. Maar de kanttekening is dat producten soms in een impuls besteld worden – soms wordt er simpelweg niet goed opgelet tijdens het bestelproces of soms bedenkt iemand zich korte tijd later weer. Wat de negatieve impact is van een teruggestuurd product, is vaak onbekend. In dit artikel beschrijven we de meest gehoorde redenen voor het retourneren.
Veel teruggestuurde boeken gaan regelrecht de prullenbak in. Ze zijn niet meer te verkopen omdat ze er niet meer helemaal als nieuw uitzien. Vingerafdrukken, vlekken en kleine beschadigingen zijn bijna standaard nadat een boek uit de verpakking is gehaald en weer terug in een enveloppe wordt gedaan om voor de tweede keer via de post in de sorteerbak te belanden.
Er rijden talloze busjes rond om post van heinde en verre op te halen en centraal te verzamelen op een sorteerpunt om van daaruit weer met lokaal te worden afgeleverd. Wanneer een product wordt teruggestuurd, herhaalt dit proces zich nog eens. Wanneer dit eenvoudig te voorkomen was geweest, door niet het verkeerde product te bestellen, is dat zonde. Het levert onnodig extra CO2 uitstoot op en leidt voor alle partijen tot meer kosten.
Deze week bestelde iemand het boek Fotograferen met een 1200D. Nadat het boek ontvangen was, werd het geretourneerd met als reden dat het verkeerde boek was besteld. Het had het 1300D boek moeten zijn. Dagen later werd het verkeerde boek, met beschadigingen, ontvangen terwijl het correcte boek direct na de eerste melding verstuurd was. Maar ook het juiste boek werd weer geretourneerd. De reden? Het was te duur. Dat mag iemand vinden, maar dit was na betaling en ontvangst van het eerste boek natuurlijk ook al bekend. Waarom dan alsnog bestellen?
Soms wordt ook wel eens beweerd dat het boek elders goedkoper was. Dat kan niet, want in Nederland en België geldt een vaste boekenprijs, waardoor de prijzen overal gelijk zijn. Er kan wel een prijsverschil zitten in de verzendkosten, maar die zijn bij Lees.nl vrijwel altijd ‘gratis’.
‘Gratis verzendkosten’ zijn natuurlijk in werkelijkheid niet gratis. Een bestelling kost ons minstens 4 euro en daar komen de kosten voor stevige enveloppen en etiketten nog bovenop. Dan rekenen we de vernietiging van het boek in kwestie, door onverkoopbaarheid, nog niet eens mee. Het gaat dan om 20 tot 30 euro waarde per boek.
Iemand anders bestelde het boek Van pc naar Mac. Hij stuurde deze weer terug want hij had zich bedacht en toch geen Mac gekocht. Dus wel alvast een boek bestellen, maar niet het product waar het boek over gaat? Waarom zo’n haastige en impulsieve aankoop?
Hetzelfde boek werd door een andere koper besteld en de volgende werkdag geleverd, maar dat was niet meer nodig want hij had het boek ook al ergens anders besteld.
Andere veelgenoemde redenen: de titel niet goed gelezen (en dus verkeerd besteld), per ongeluk aangeklikt (en bevestigd), de verwachting dat het een ebook was, ondertussen al een ander boek gekocht en geen interesse meer in het onderwerp.
Wij zijn erg voor het herroepingsrecht voor bestellingen op webshops. Een foutje kan natuurlijk gebeuren. Maar de meeste retouren zijn eenvoudig te voorkomen. Bijvoorbeeld door goed op de titel te letten en een weloverwogen keuze te maken. Consumenten hebben vaak niet door wat het heen- en weer sturen van pakketten kost en wat de schade is voor de winkel, uitgever en het milieu.
